12320卫生热线已覆盖26个省份

　　12320卫生热线自2006年开通以来，经历了试点到推广的过程。截至2012年底，12320卫生热线共计受理公众来电344.9万件，其中受理公众咨询266.0万件，预约诊疗74.1万件，投诉4.3万件，举报1409件。2012年全年电话受理量约129万件，较2011年增长87.6%。

　　50%以上的投诉由“12320”解释并协调化解，其余全部转办至相关卫生部门办理。全国已有26个省（区、市）、206个城市开通了12320，陕西、浙江、贵州、重庆和广西5个省（市、自治区）也在积极筹备中。

而为满足不同群众不同层次的健康需求，在原有的电话基础上，12320卫生热线正逐步发展为集电话、语音、网站、短信、微博、手机平台和自助终端为一体的综合立体服务平台。

　　目前，12320已由“公共卫生公益电话”更名为“卫生热线”，定位扩展至医疗卫生全行业，承担的服务包括健康知识与技能、卫生法律法规和政策信息、重大卫生活动、寻医问药、心理援助、戒烟等咨询，突发公共卫生事件、医疗卫生服务、卫生行风、非法行医等投诉举报，对卫生政策、卫生现状等提出建议，预约诊疗，突发公共卫生事件与重大卫生活动的舆情监测和风险沟通，医改政策的实施情况、医疗行风监督、住院病人医疗卫生服务的满意情况电话调查等多个方面。

　　下一步，全国12320卫生热线建设将加快信息化建设步伐，建立全国12320卫生热线信息资源库、基于信息资源库的门户网站和在线培训系统，形成全国信息采集统计发布系统，在为各地12320咨询员提供标准化解答口径的同时，进一步发挥全国12320卫生热线的卫生舆情监测作用，推进信息共享和有效利用，提高公众对12320服务的知晓率和可获得性。