联合早报：正视医院内的语言肢体暴力

从一些医院所揭露的数据来看，医院里的病人或其家属向医护人员出言辱骂或是动粗，已是一个相当普遍的现象。这类个案层出不穷，给医护人员在工作上增添了不小的心理压力。

如新成立的邱德拔医院过去一年里把12名对医护人员动粗的病人或家属交由警方处理，国大医院在2010年和2011年分别发生约80起这类个案，中央医院过去两年则有350起等等；根据医院的观察，这类个案数目有上升的趋势。

医疗是国家的基本服务业，它跟政府效率、国家形象息息相关，除了医疗素质之外，前线人员的服务态度也是关键因素。不论是政府的重组医院或是私人医院都不能忽视顾客（病人和家属）的满意度，医生和医护人员的高度专业水平是不可或缺的，前线人员和院里各个岗位的职工具有良好服务态度也能加强病人和家属对医院的信心。尤其是重组医院，以各阶层国人为服务对象，更须打造亲民的环境和氛围。在改善医院的设施和医疗配备方面，政府每年都有巨额拨款，医疗人员素质的提升也是政府一贯所强调的。因此，病人和家属对医护人员的打骂事件就算不可能完全杜绝，按理也应该是受到控制，而不致恶化。

医院里的语言和肢体暴力个案，值得医院加以进一步检讨和分析，从而加强对医护人员应对这类事件的培训。医疗的前线人员直接面对公众，他们的人身安全应该受到保障。医护人员以细心、耐心和谅解的心照顾病人，这是责无旁贷。而病人及其家属有时候因为不幸和悲伤，而把情绪发泄在医护人员身上，在很大程度上都会获得谅解。因此，病人或是家属若是对医护人员有任何不满，应该通过院内的正常管道反映，而不是对医护人员诉诸辱骂或是暴力。公众与医护人员的良好关系应该是建立在互相尊重的基础上，而不是一种单向的要求。

医院也许应该多通过院内的海报和宣传，让病人和家属明白医院也有医院的规矩，任何伤人的言行绝不被容忍。

近年来我国医院的外来医护人员有明显的增加，很多时候，不愉快的事件起源于沟通的不顺畅、语言上的误会，因此确保院方与本地病人和家属的有效沟通变得很重要。在这一方面，重组医院应该还有改进的余地。

值得医疗服务界庆幸的是，今日的新加坡人也更乐意地把他们对医护人员的敬业乐业精神的赞赏通过报章公开表达出来，如本报交流站版已更常获得读者传送给医院的花朵。

一个人在生病的脆弱时刻，既显得情绪化，也能轻易被感动，这两极化的反应，带来不同的后果。医院把闹事的病人或其家人告上法庭应是最迫不得已的手段，因此，任何暴力事件发生了，让一时冲动的病人或其家属有弥补过错的机会更能显出医院的人情味。

卫生部兼人力部政务部长许连碹博士最近在国会中透露，公共医院去年的医生对人口的比例为1对520，与2007年1对620的比例相比有所改善。过去六年来，护士对人口的比例，也从2007年的1对205改善至1对154。

为应付人口老龄化的趋势，卫生部也致力于吸引更多人加入医护行业，医生人数从2007年至今显著增加超过50％，护士人数则增加约七成。

医护人员的显著增加是可喜的趋势，医护人员若更能配合人口增长，更好地满足这个领域的需求，他们面对不愉快事件的压力也就越小。