问诊基层医院质量管理 能推动建立持续改进机制

　　医院综合能力的提升，有赖于医疗服务质量和管理水平的提高。2017年5月24—25日，国家卫生计生委医院管理研究所6名专家来到河南省平舆县人民医院，开展“医院全面质量管理评价辅导项目”（以下简称“辅导项目”），通过理论授课与现场教学相结合的方式，采用追踪检查的方法，帮助医院加强对全面质量管理评价与持续改进工作的理解。

　　为提高县级公立医院综合能力，国家卫生计生委医院管理研究所在国家卫生计生委医政医管局的指导下，在辉瑞中国的支持下，具体策划并开展为期三年的“县在起航”—县级公立医院医院管理及临床重点专科能力建设项目。本次辅导项目是“县在起航”项目在2017年新增的培训内容，旨在点对点帮扶县级公立医院，全面提升县级公立医院的医疗服务质量和管理水平。据国家卫生计生委医院管理研究所医院管理咨询中心主任陈晓红介绍，辅导项目旨在全面、系统“诊断”医院质量管理中存在的问题，制定医院提升质量管理水平的个性化改进方案，切实帮助县医院不断改进服务品质和综合能力水平，提高患者信任感和满意度。

　　增强规范化理念 提高服务意识

　　本次在平舆县人民医院开展的辅导项目是“医院全面质量管理评价辅导项目”第一期，全院400余人参加了培训，同时也吸引了河南省其他23家医疗机构的80余位主要负责人一同观摩学习。

　　按照课程设计，辅导项目共分为七个模块，本次辅导是第一模块，采用理论培训与现场评价相结合的形式，专家与医院共同分析现状，查找医院管理中存在的问题、证实问题；同时，使医院参加培训的人员转变理念，不为评审而准备一时，而为提升医院服务品质持续改进。

　　平舆县人民医院院长王铁珍表示，在辅导项目中感受最深的是加强了全院工作人员的规范化、标准化理念。“以前很多医务人员认为，只要能把病治好，是否规范不那么重要。通过这次专家指导之后，我们充分认识到了诊疗规范的重要性，只有规范才能保证医疗质量，才能在诊疗过程中尽可能减少患者的不满意之处。”

　　除了医护人员的规范化意识增强外，王铁珍表示，非医护人员也意识到了规范化操作的重要性，例如，保洁员认识到了清洁操作的必要性，自觉遵守操作规范。

　　王铁珍认为，通过辅导项目，提高了全院全体员工的服务意识，注意与患者的换位思考，进一步提高了全院的质量意识，强化医院质量改进，并通过质量管理工具，运用质量管理的方法发现管理中的缺陷和短板，弥补管理理论知识和技能的差距，真正理解了“以患者为中心”的服务理念，让“治病”这两个字成为全院思考的核心问题。

　　现场带教挖掘问题 注重实际落实成果

　　在现场追踪检查环节，专家组按管理组、医疗组、护理组、药事组、院感组等分组检查各职能科室，发现了医院管理存在很多问题。王铁珍认为，医院管理要有问题意识，通过专家检查出的问题去持续改进，将医院的各项水平提高到一个新的高度，让“缺陷管理”成为医院发展的动力。

　　陈晓红认为，医院不论规模、等级，在管理上都会存在问题，只是高度不同。“过去评审医院，谈缺点时少，现在以问题为导向，多挖掘不足，注重制度落实。同时，运用管理工具去解决问题，运用PDCA的管理模式，调动全院的积极性，建立持续改进模式。”陈晓红说，现在很多医院都有改进的积极性，需要为他们提供规范化的引导。据了解，PDCA循环管理综合运用各种管理技术和方法，收集大量数据资料，并通过优化流程等途径来增强系统抵御风险的能力，从而提高部门服务质量和医院的整体绩效。

　　王铁珍介绍，2016年6月，平舆县人民医院通过了二级甲等医院的评审，成为驻马店市首家二级甲等医院，医院也相继开展了新技术和新项目，其中，尤以心脑血管疾病治疗技术开展较为迅速，如何提高、加快新技术的发展，成为医院亟待解决的问题。王铁珍认为，这些都对医院的医疗服务能力和管理水平提出了更高的要求，医院对于全面提升质量管理有强烈的需求和积极的动力。

　　陈晓红表示，提升医院的楼房、设备等硬件设施相对容易，而形成规范化的管理以保障安全、质量、服务，却是一个复杂、漫长的过程。

　　“医院全面质量管理评价辅导项目”便是在这样的背景下应运而生，以帮助医院更好地开展全面质量管理评价工作，使医院管理机制与模式更加科学、规范、优化。项目分七个模块，分别是初次辅导，管理工具培训，再辅导，建立医院质量管理评价系统及应用培训，医疗质量监测分析，医院病案首页质量分析，社会评价。各辅导模块间环环相扣，帮助医院认识自身优势与不足，完善行业管理规范，建立持续改进动态机制，达到医院科学化、规范化管理。