甘肃省将3月20日定为“患者权益维护日

　　根据《卫生部12320工作领导小组办公室关于开展全国12320主题宣传活动的通知》，甘肃省卫生厅决定将每年3月20日定为“甘肃省12320卫生公益热线暨患者权益维护日”， 在全省范围内组织以 “健康生活每一天”及“维护合法权益，和谐医患关系” 为主题的宣传活动。要求全省各地开展形式多样的12320广场主题宣传活动，并在各级医疗卫生机构在候诊大厅、输液室、门急诊大厅、宣传橱窗等醒目位置张贴由省上统一印制的12320宣传海报，以进一步扩大12320的社会影响力，提高公众的拨打率，发挥12320在医疗卫生发展改革中的支撑和服务作用。

　　甘肃12320卫生公益热线自2008年9月26日开通以来，着力加强业务能力建设和宣传推广，推进了12320各项工作整体发展，在提高咨询受理质量、探索人才培养模式、提供防病咨询、接受事件举报、构建交流平台、促进卫生服务等方面发挥了日益显著的作用，社会公信力逐步提升。从开通之初的月来电量不足200件次，到如今已突破2000件次，累计接听公众来电36286件次，实现了受理能力的跨越式发展，赢得了全省大众的热切关注和欢迎。

　　一、初步形成政府高度重视，多部门共同参与，齐抓共管的良好局面

　　甘肃省12320自开通以来，得到了省政府的高度重视，在政策指导、经费支持、人才建设等方面给予了很好的保障，省政府及省卫生厅领导多次到12320调研，现场解决人员、经费问题，以及在案例转办过程中与各医疗单位间的关系协调问题。3年来，12320的工作得到了上级部门的充分肯定和群众的赞誉。

　　二、建立便捷畅通民生通道，助推卫生行业有奖举报

　　2009年2月25日，甘肃省卫生厅联合省监察厅、省政府纠风办制订下发了《甘肃省医疗卫生行业有奖举报办法(试行)》，将12320指定为“举报热线”。“12320”严格按照奖励举报范围进行受理，为有效、有序、有力查处案件把好第一关。截止目前，共受理群众举报1224件（次），其中：省属医疗卫生单位47件，市县568件，化解群众投诉抱怨609件次。并协助省卫生厅对已核实的举报案件举报人给予了100-500元的奖励。这是甘肃省借助社会力量、发动公众参与，用市场经济思想监督卫生行风的良好体现，也使甘肃省成为全国设立医疗卫生行业有奖举报的先例。

　　三、承担全省医院电话预约挂号，推行便民服务新举措

　　为方便门诊患者就医，提高甘肃省公立医院就医诊疗服务水平，按照《甘肃省卫生厅关于启用全省医院预约挂号平台的通知》要求，甘肃省“12320”于2010年5月18日开始为全省公众提供全省二级以上公立医院电话预约挂号服务。为做好电话预约诊疗工作，“12320”加强预约挂号与常规咨询、投诉与举报受理工作的对接，做好“融入”工作；同时加大业务培训力度，做好“宣传”工作；突出专业咨询优势，做活“分诊”工作。不断加强与医院及软件技术方的密切联系，及时排除系统运行中的不足与故障，协调解决公众就医中存在的需求与困难，为公众开辟了省时、省心、省力的绿色渠道，使甘肃省预约诊疗服务步入了“快车道”，公众逐步感受到预约挂号的方便与快捷，预约挂号需求度与日俱增。截止目前，12320共受理公众预约挂号来电12806多件次。

　　四、开通官方微博，传播健康知识，提供就医指南

　　按照省卫生厅的安排，为更加方便公众了解所关心的健康问题、倡导健康行为，12320分别在腾讯、新浪网以“甘肃12320”、“甘肃省卫生厅寻医问药服务平台”为名开通了4个官方微博。针对公众关心的健康话题，全天候、及时准确发布健康小知识；高度关注“庆阳校车车祸事件”动态发展，迅速发布“儿童车祸急救处置”等相关微博20余条，正确引导公众舆论导向。截止目前，甘肃12320发布微博信息10685条，已拥有粉丝31755个，回复公众微博留言1018条。

　　五、有效利用数据信息，发挥舆情监测与预警机制

　　甘肃省12320通过对涵盖健康咨询、寻医问药、疫情举报、医德医风投诉等公众来电信息的收集、整理、评价、分析，开发深层次的信息，发现公众普遍关注的医疗卫生行业的热点、难点问题，每月撰写《甘肃省12320工作月报》，并及时呈送给省卫生厅，为卫生主管部门对医疗卫生工作作出正确的重大的决策提供参考和服务，也为卫生行政部门知民情、察民意、解民忧开辟了一个快捷通道。同时，甘肃12320高度重视群众举报的食物中毒、群体性发病等来电信息数十起，快速启动了应急联动机制，保证了疫情信息的畅通和疫情的及时有效控制，充分发挥了12320的舆情监测与预警功能。

　　3年来，甘肃12320卫生公益热线的管理规范从无到有，运行程序逐步理顺，人才队伍日益壮大，服务领域明显拓展， 不断创新工作机制，延伸服务触角，整体工作迈入良性发展轨道，已成为甘肃省卫生部门与公众沟通与交流的绿色纽带与桥梁，初步实现了甘肃省卫生部门向社会公众提供卫生与健康的全面信息服务，为甘肃省卫生事业又好又快发展起到了积极的推动作用。