北京32家三甲医院便民投诉电话打不通 合格率仅4成

　　近年来，医患矛盾时有发生。北京作为全国患者聚集地，对于医患矛盾的纾解也有多种办法，其中，医院设立的便民投诉电话就是解决医患矛盾的重要途径。然而，近期由中国市场学会服务质量专业委员（以下简称“中国服务委”）发布的一份医院服务质量调查报告显示，北京32家三甲医院的便民、投诉电话服务合格率仅为40.6%，打不通、电话无人接听等问题普遍存在。

　　32家三甲医院电话服务合格率仅40.6% 部队医院更低

　　9月19日，中国服务委在北京发布调查报告，北京市医院便民、投诉电话服务总体合格率为40.6%。

　　其中暗访10家部队医院，合格的只有4家（302医院、305医院、海军总院、空军总院），合格率40%。301医院、304医院、309医院、北京军区总医院、武警总医院、空军航空医学研究所附属医院等6家医院均为不合格单位。

　　接听人员无服务意识，还反问“要投诉我吗”

　　在暗访中，服务委的工作人员遇到过多种被挂断电话的情况——

　　问“贵姓”，多数单位工作人员不但不告诉反而挂断电话；

　　有的反问“你要投诉我吗”；

　　有的直接告诉“投诉者”不要问姓名；

　　就查号接线员都没有报工号，问其贵姓告知“不方便说”。

　　在暗访中，仅有302医院负责投诉的工作人员主动报了姓名。“不报工号或姓氏是影响“首问负责”的老大难咨询大问题。”中国服务委的工作人员如是说。

　　患者投诉完了，接听工作人员不知道找谁

　　调查报告显示，除了上述问题外，还有如下几个问题：

　　1.没有明确24小时投诉咨询电话服务，也没有录音。被访各单位多数是上班时间才有人电话，有的到17时，有的到16时半，有的到15时半就结束。设立专门投书咨询电话是个随时消化矛盾的工作，建议设置、公布上班和下班后的投诉电话；

　　2.本院职工不知道投诉归哪管。暗访人员最多的打了5个电话才找到“庙”（部门），但未找到“神”（具体人），告诉“我不是投诉科的和他们在一起办公，那人不在。”还有一个医院职工对询问投诉部门和电话，连说两个“不知道”；

　　3.投诉电话不公示，公示不全，公示不认真。1、没公示哪也找不到；2、上班公示，下班后找不到；3、网上公布了，实地找不到；4、公示了，但不认真（一个医院做了两个三角牌子放在导诊处，一个是物价投诉放在前，另一个是服务投诉放在后面被挡住）；

　　4.投诉电话无人接听，也无录音。有五个医院，其中有3个是部队医院：309医院、北京军区总医院、武警总医院；

　　5.在暗访的32家以外的13家医院，电话有的是空号，有的长时间无人接听，有的长在通话中。这些医院虽然未暗访成功，但问题存在的。可能是公布单位弄错了电话，也可能是在114、互联网、黄页登记的电话作废后未被及时清理，所以暂且未算暗访对象。

　　服务委有关负责人透露，今年是首度暗访调查部队医院电话服务质量。由于部队医院管理独立，北京市卫生计生委、北京市人民政府便民电话服务中心等地方部门无法对部队医院的服务质量进行监督检查指导，针对部队医院服务质量的问题影响市民满意和影响北京市形象，还需要地方政府、部队有关部门用“一盘棋”思想构建新的“共治”体系主动作为。

　　服务质量怎么评？有五条标准

　　服务质量的评价标准怎么评定？服务委制定了五条标准，根据“电话是否有人接听、是否主动报工号或姓氏、是否准确告知投诉电话、投诉电话是否公示、服务态度是否热情友好”来做评判。

　　其中，每一个项目中同时还划分了ABCD四级：

　　91分以上为A类

　　71分--90分为B类

　　60分--70分为C类

　　59分以下为D类

　　AB为合格、CD为不合格