诸任之：医患沟通需要“将心比心”

　　“安贞医院护士被打事件”的真相虽然陷入“罗生门”，但这依旧妨碍不了医务人员对它的关注。

　　7月17日中午，上海罗氏制药有限公司客户培训经理诸任之受邀到北京积水潭医院为该院药剂科医务人员进行以“医患沟通”为主题的培训。

　　“现在舆论普遍认为医患纠纷频发，医务人员沟通能力欠缺是一个很大原因。然而，我们还应看到，医务人员沟通能力欠缺的背后原因。”诸任之表示，一方面医院没有出台医务人员如何与患者沟通的具体细则，另一方面，在目前体制下，医务人员本身缺乏做好医患沟通的激励机制。

　　“就像现在很多医院都在强调以患者为中心，但都没有做到出台具体的实施细则和相关配套措施、让医务人员落实的地步。”诸任之指出，医院只是停留在宏观层面，医务人员又怎么会知道如何做到“以患者为中心”。

　　“很多网友把安贞医院护士被打事件归因于体制。”诸任之告诉健康界，除了不可改变的因素之外，很多医务人员忽视了还有很多因素是可以通过一定手段改变的，比如改善、细化医院的就诊流程，细化到患者出现问题叫护士的时候，护士应多少时间内到达床前，而不是宏观、笼统地用“及时”表示。

　　医患沟通需要同理心

　　“今天会讲安贞医院护士被打事件吗？”诸任之刚踏进积水潭医院药剂科会议室，就听到医务人员这样问他。

　　诸任之没有正面回应上述问题，而是在培训开始，为医务人员放了一段护士被打的监控录像。

　　监控录像显示的是一家医院的儿科输液室。一位家长抱着孩子，叫旁边的一位护士过来给孩子拔输液针，1分钟过去了，护士没有拔出针头，而这时，家长突然情绪爆发，直接打护士的头部，把护士的帽子都打掉了.....

　　“护士一直拔不下来的原因可能是针头固定的比较严，也可能这个针头本来不是这个护士固定的，在拔的时候她还需要找一找。”诸任之揣测，但从护士的角度来说，她是在努力工作，可为什么会挨打呢？

　　“或许是拔针时间长导致的，还有可能是护士在拔针的过程中，小孩子比较难受，于是他会动，而在输液停止的状况下，护士拔针的时候，小孩子乱动很可能会出血。”诸任之分析道，站在家长的立场上，她看到此种情况肯定很难受，时间一长就会愤怒。此外，在整个拔针的过程中，护士和家长没有一点交流。

　　假如护士在拔针的时候，发现针头拔出比较困难，需要较长的时间，她此时可以先和家长沟通，把对方的期望值降低到她认为可以拔出针的时间范围内，并请家长配合她，同时提醒家长，她在拔针的过程中，或许会刺破血管。这样，或许就不会发生护士挨打的事情。

　　“假如护士不告知家长，家长就会认为是护士水平不够，才导致这样的现象。”诸任之指出，而这个事件的背后，也有医院管理职责的缺失，“医院没有告知护士在什么时间段应该说什么样的话。”

　　其实，安贞医院护士被打事件也有这方面的原因。诸任之介绍，“我在微博上看到网友写的一段话里说‘演员的妈妈询问护士时，护士让这位妈妈先等着。’这只是文字，如果是在现场，我们都能猜出护士从嘴巴说出这句话的语气是什么样。患者听了自然会有想法。”

　　因此，医务人员和患者沟通的时候要有同理心，要考虑到你讲这句话的时候，患者会是什么样的反应。诸任之指出，“而做到这些，需要医务人员经过思考和设计。”

　　所谓同理心，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。简单的说，同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。

　　值得注意的是，医务人员在做好同理心的同时，要和同情心想区分。诸任之提醒，同情心和同理心是两个完全不同的概念。“同情心是替对方感觉，注意力在自己，注重于我觉得如何、我了解了、我感受到的就是对方的感受，认为对方与自己有相同的感受；而同理心是一起感觉，注意力在对方，注重于对方觉得如何、我理解了、辨別及接受对方的感受，让对方拥有自己的感受。

　　沟通的白金法则：人所欲，施与人

　　“我们从小受到的教育是‘己所不欲，勿施于人’，也就是‘你想人家怎样待你，你也要怎样对待别人’。”诸任之表示，这被称为黄金法则，但不是更好的方法。“我们需要做的是‘人所欲，施与人’，也就是‘别人希望你怎样对待他们，你就怎样对待他们。’这是所谓的白金法则。”这两句话的差别在于“已”是否站在自己的角度考虑问题。

　　目前大多数人包括医务人员，看问题的时候有一个习惯性思维，往往是从“我”的角度出发。这也得到现场小测试证明。诸任之要求现场医务人员用两手食指摆一个“人”字给他看，现场大部分医务人员都摆成了“入”字，即摆成了给自己看。

　　沟通的白金法则体现了同理心。但在目前医疗环境下，医务人员大多都没有同理心的意识。诸任之解释，医务人员对疾病的认识是“问诊、检查、诊断、治疗”，患者或者家属对疾病的认识是“怀疑、担心、接受、期望。”

　　人一般都不会承认自己有病，即使出现了患病的症状，患者也是经过一个接受的过程才承认。诸任之说，在看病的过程中，医务人员的具体做法是“命令、恐吓、责备、欺骗。”而这些方法都不是站在对方的立场上考虑的。

　　医务人员做到有同理心，从“人所欲，施与人”的角度与患者沟通，有五个步骤，即：观察、提问、聆听、感受、回应。诸任之总结起来就是“一看二问三聆听，表达感受给回应。”

　　“这看着步骤比较多，但习惯以后，医务人员做起来也很简单。”诸任之介绍，首先是观察。当患者坐到医务人员面前时，医务人员可以先观察患者的肢体语言，“是说话比较慢，还是比较紧张”；然后观察患者的外表和随身物品、病历；最后观察患者的陪同人员，很多时候不是患者和医生吵，而是陪同人员和医生吵的厉害。

　　第二是提问。诸任之表示，患者提问的时候，医务人员不要急于回答，而是先给患者提一些问题，看患者是怎么回答的，让对方感觉到你在关心他。

　　第三是聆听，这也是五个步骤当中最为关键的一步。诸任之介绍，在聆听的时候，大部分医务人员多会出现不愿听、听不见、听不全和听不清的情况。医务人员出现这些问题的原因是权威心理、消极心态、惯性思维、“事”“情”不分的心理在作怪。

　　医务人员在聆听患者讲话的时候，不要急于表达自己的观点，要注视着患者，避免做分心的动作，并控制好自己的情绪，做好复述和记录，并积极提问患者，适时地表达自己的感受，让患者明显的感觉到你对他的同理心。

　　最后是回应。医生最常见对患者的消极回应是“都是这样的”、“跟你说了不听，后果自负”、“跟你说你也不懂”、“不要瞎担心，没事的”等。“现在很多患者投诉医生主要是因为医生的态度问题。”诸任之表示，这和医生对患者的无回应有很大关系。

　　“患者在咨询医生问题时，医生不一定要考虑给予患者多么详细、专业的回应，一定要先给患者回应。”诸任之强调，医生在回应患者的时候不要低头和转身，这些都代表医生不愿意回答，这也是患者经常投诉的。

　　因此，医生在回应患者的时候应给患者积极的回应，比如“会好起来的”、“你真勇敢”、“你太棒了”、“你的气色看上去好多了”、“坚持住”等。“这些话从表面看是不能治疗疾病的，但可以解决患者心理方面的问题。”诸任之说。